當前，由于經(jīng)濟環(huán)境惡化，社會生活中商務活動明顯減少，出差的人數(shù)也隨之減少。這些對于酒店行業(yè)來說都是比較大的打擊，已經(jīng)明顯影響了很多酒店的業(yè)績，主要體現(xiàn)為酒店入住率下降，客戶單人次消費降低等等。那么，酒店應該如何應對呢？

　　一般來說，入住率和賓客實際消費決定了酒店的收入。酒店一般會在兩個方面下功夫，一是積極拓展新的客源，二是留住老客戶，創(chuàng)造更多的回頭客。這兩方面的工作都是酒店所重視的。對于新開業(yè)的酒店，拓展新客源是很重要的，因為這是新酒店維持下去的第一要素。只有有了一定數(shù)量的客源，酒店才可能在此基礎上壯大發(fā)展。酒店可以通過和預定網(wǎng)站（譬如攜程網(wǎng)和藝龍網(wǎng)等）合作，以及發(fā)展集團客戶的方式來拓展客源，但是，酒店需要向預定網(wǎng)站等中間環(huán)節(jié)支付高額的“中介費”。

　　而對于已經(jīng)進入穩(wěn)定發(fā)展的酒店來說，除了要繼續(xù)拓展客源外，由于存在老客戶的流失，所以更注重如何留住老客戶，提高客戶粘度。許多國外大型酒店很早就注意到一個法則：老客戶帶來的收益要遠遠高于新客戶。根據(jù)資料顯示，大部分企業(yè)80%的營業(yè)額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復購買或消費，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對20%忠實顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱?，如何才能根?jù)他們的需要進行飲食、娛樂、社交等活動和消費的激勵促銷，更沒有考慮到如何進行"個性化"的經(jīng)營銷售。所以，如何提高客戶粘度，對于酒店來說顯得更加重要。這不但可以提升酒店的自主營銷能力，而且還能以較低的成本對老客戶進行多次銷售，同時在一定程度上減輕了對預定網(wǎng)站等中間環(huán)節(jié)的依賴，降低了新市場拓展的費用。

　　其實，如果能夠引入卡洛思滿意通會員管理，或者說VIP會員服務，通過收集客戶的資料，與客戶建立更好的聯(lián)系，為會員提供更加貼心的服務與關懷，豈不更好！“信聯(lián)短信平臺”推出的餐飲行業(yè)短信服務平臺就是一個非常好的解決方案。

　　卡洛思酒店營銷方案

　?。ㄒ唬?對于客戶的服務方面

　　對于客戶服務上具體說來，酒店短信平臺應該從哪些方面入手呢？總結(jié)有以下幾點。

　　◆提升面向住店賓客的服務水平◆誘導住店賓客進行多次消費

　　◆制定個性化的營銷策略并實施◆對老客戶進行關懷服務

　　◆自動跟蹤流失客戶

　　實施方法分析

　　1.迎送問候：客人辦完入住和離店手續(xù)后即時向客人發(fā)送溫馨的問候語，如“李先生您好，歡迎您入住xx酒店，你入住的房間號是xxx，我們?nèi)w工作人員竭誠為您服務，如需要幫助，請致電前臺。特別溫馨提示：明日本地氣溫較低，請注意防寒”?！白鹁吹目腿?，謝謝您下榻XX酒店，祝您旅途愉快，希望下次能再為您服務”。

　　住店賓客是直接和酒店接觸的客戶，他們對于酒店服務的印象將決定了是否愿意再次入住我們酒店。所以，必須為他們提供更優(yōu)質(zhì)，更有特色的服務，給賓客留下良好印象。除了已有的客戶服務以外，我們還可以采用一些新型短信手段來提高賓客的感受，體現(xiàn)出我們酒店管理的精細化。（◆提升面向住店賓客的服務水平）

　　2.服務推薦：在客人住店的過程中，向客人推薦店中的特色服務，如特色餐飲、娛樂項目、當?shù)仫L土人情、旅游線路等，以促進客人消費，提高酒店的經(jīng)濟效益。

　　當酒店某消費部門進行促銷活動時候，用戶首先用酒店短信滿意通系統(tǒng)制作“手機短信優(yōu)惠券”，內(nèi)容可以任意編輯，例如“本酒店的女子美容養(yǎng)生館最新引進國際先進的美容設備。為答謝您對我們的長期支持，我們?yōu)槟峁┳畲髢?yōu)惠：憑此短信您可以免費體驗一次**項目。感謝您的光臨！”“本酒店今日新推出**菜系，簡單介紹產(chǎn)品，憑此短信可以享受八折優(yōu)惠”將短信優(yōu)惠券發(fā)送給她們。由于手機短信是直接送達賓客手機，所以每個賓客必然能看到此優(yōu)惠信息，實現(xiàn)了促銷活動的效果。住店賓客是酒店營銷環(huán)節(jié)中最直接的消費群體，所以應該誘導住店賓客進行全面的店內(nèi)消費。很多賓客會容易認為酒店內(nèi)消費偏高而不傾向于進行酒店內(nèi)消費，這種心理會增加酒店客房以外的消費部門的營銷成本，讓酒店無法把握住“近在咫尺”的消費群體。實際上，這是由于信息不對稱造成的。我們酒店只要向客戶進行直接的宣傳即可打消客戶的疑慮，引導賓客將酒店外的消費活動轉(zhuǎn)移在酒店內(nèi)完成，帶來收入。◆誘導住店賓客進行多次消費

　　3.客情關系：在客人生日以及節(jié)假日時向客人發(fā)送問候語，一方面讓客人感到酒店的溫情，另一方面也喚起客人的記憶，促使其下次再光臨。(◆對老客戶進行關懷服務)

　　例如，在年底，很多酒店都會印制大量精美的賀卡發(fā)送給客戶，耗費了高額的成本，而商務客戶收到來自各個酒店較多，所以這些投入可能并沒有起到預期的效果。如果營銷人員能夠通過短信營銷系統(tǒng)給客戶發(fā)送這樣的短信，效果必將更好，而且成本也大大降低到幾分錢：“張先生您好，根據(jù)我們xx酒店的記錄顯示，您今年曾經(jīng)6次光臨本酒店，住宿總天數(shù)為19天。我們非常榮幸能夠在即將過去的一年里為您提供良好的服務，并期待來年為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。祝愿您和您的家人在新的一年工作順利，合家歡樂！”客戶收到這樣的短信，并將對酒店的管理水平給予高度的評價，下次出差還會入住選擇該酒店。

　　平時，酒店短信滿意通系統(tǒng)能夠自動向過生日的客戶發(fā)送生日祝福，在節(jié)日向預設的VIP客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信，讓這些老客戶雖然離開酒店，但仍然能感受到酒店的貼心關懷服務，從而提高了客戶忠誠度。

　　4.促銷信息：向客人發(fā)送酒店的促銷信息，如房價折扣、新增服務項目、?？蛢?yōu)惠等，吸引回頭客。（◆制定個性化的營銷策略并實施）

　　最常見的平面媒體和網(wǎng)絡媒體廣告，都是覆蓋面廣的宣傳和營銷手段，由于受眾群體很少有實際相關消費需求，因而宣傳效果被降低。所以，我們酒店可以從這個角度來考慮，針對不同消費群體制定個性化的營銷計劃，讓消費者接收到的信息都是自己可能感興趣的信息。不但能夠提高宣傳的效果，還能提升消費者的感受，這就是精準營銷。精準營銷的最大特點就是個性化的營銷計劃，這和普通的營銷宣傳方式是截然不同的出發(fā)點。在制定了個性化的營銷計劃后，還需要能夠非常方便、自動化地實施這些計劃和規(guī)則，才能最大程度地發(fā)揮作用。

　　例如，酒店營銷人員針對重大節(jié)日推出的節(jié)日營銷，以圣誕節(jié)晚會為例，酒店可以設定在所有歷史客戶中自動選擇：居住在本地的、年齡在20~35之間的、消費過2次以上的老客戶進行有針對的營銷，系統(tǒng)將自動給這些客戶發(fā)送短信，如：“會員您好！xx酒店情人節(jié)浪漫夜邀請您和您的愛人參加，作為會員您將享受全場7折優(yōu)惠，詳情歡迎致電****”。

　　再如，酒店營銷人員設定消費累計兩次的客戶贈送一張桑拿票或代金券。系統(tǒng)將自動根據(jù)此規(guī)則從所有客戶中篩選消費超過兩次的男性客戶，并自動給這些客戶發(fā)送短信，如：“為答謝您對xx酒店的一貫支持，我們將免費贈送您2張凈桑門票，請您憑短信到酒店前臺領取，再次感謝您對我們酒店的支持和信任！

　　5.酒店動態(tài)：向客人發(fā)送酒店的重大動態(tài)信息，如榮獲五星級、酒店新裝修完畢等，一方面保持與客人的關系，另一方面借機促使其再次到店。（◆自動跟蹤流失客戶）

　　有研究表明：吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本。所以，酒店為保持收入增長，除了要大力“補充”新客戶進來，更重要的是“守住”已有客戶?？蛻袅魇КF(xiàn)象雖然是不可徹底杜絕的，但是只要酒店對其原因進行了解，是可以降低流失率的。酒店應該在這個方面投入足夠的重視。短信營銷系統(tǒng)提供了這個功能，來協(xié)助酒店挽回流失客戶。

　　酒店短信商務通系統(tǒng)啟用了“流失客戶跟蹤”功能后，自動向符合預設條件的客戶發(fā)送問卷調(diào)查以獲得客戶反饋和建議。例如，系統(tǒng)在歷史客戶中進行搜索，對于住過本酒店3次以上，然而過去六個月內(nèi)未入住過酒店的客戶自動發(fā)送預設的短信：“XX會員您好！我們發(fā)現(xiàn)您過去的六個月內(nèi)未曾光臨本酒店，請您對我們發(fā)表寶貴的意見以幫助我們改進工作”。

　　總體說來，一套好的酒店短信營銷系統(tǒng)應該只針對酒店行業(yè)，能夠靈活方便的適配各種營銷計劃和促銷活動，營銷人員能夠很方便的使用這個系統(tǒng)來執(zhí)行銷售計劃。這樣，我們酒店必將能夠在同行業(yè)中繼續(xù)保持領先的競爭優(yōu)勢，時時刻刻走在行業(yè)的前列，創(chuàng)造出更良好的業(yè)績。

　　(二)對內(nèi)管理方面

　　1.內(nèi)部溝通：酒店管理所需要的工作通知、信息發(fā)布等都可以低成本、快速的完成，不僅節(jié)省打電話所需的大量人力、時間，而且全部即時送到。

　　2.員工關懷：在員工獲獎、生日、節(jié)假日時發(fā)送祝福信息以顯示酒店的溫情關懷，留住員工心，促使其充分發(fā)揮主觀能動性為酒店做出更大的貢獻。

　　酒店網(wǎng)站運用方案

　　卡洛思針對酒店、賓館的客戶信息都保存到網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫這個情況，利用SDK與網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫嵌套的模式，利用短信的方式來解決現(xiàn)有業(yè)務流程中遇到的問題。在客戶進行網(wǎng)站注冊時，增加發(fā)送手機驗證碼的功能，要求客戶在填寫聯(lián)系資料時輸入手機號碼，系統(tǒng)向輸入的手機號碼發(fā)送隨機的4位數(shù)字，客戶只有輸入驗證碼后才可以完成注冊。此功能保證了用戶輸入聯(lián)系方式的正確性和有效性，方便網(wǎng)站人員在預訂的各個環(huán)節(jié)可以準確及時的聯(lián)系到客戶。

　　利用短信的功能，當用戶在網(wǎng)站注冊成功并提交預訂信息后，在網(wǎng)站后臺的數(shù)據(jù)庫中記錄下客戶的相關信息。以短信的方式，由程序自動把客戶提交的信息發(fā)送到客戶的手機上進行二次確認，并收集客戶的反饋信息，由服務人員進行信息的整理。在預訂房間安排完畢后，利用短信迅速的通知客戶相關的房間號等信息。SDK的使用大大提高了員工的工作效率，緩解了工作強度，降低了企業(yè)與客戶溝通聯(lián)系上的費用。